세계 경제가 인더스트리4.0(제4차 산업혁명)을 맞이한 것과 더불어 제조업은 디지털화를 통해 다시 한번 성장하는 계기를 맞고 있다. 기존 산업의 경쟁력 강화는 물론 신성장동력의 개발이라는 두 마리 토끼를 잡는 데 아주 결정적인 역할을 하는 새로운 트렌드를 전 세계적으로 경험하고 있다. 우리나라에서도 이러한 변화에 다방면으로 대응하고 있으며, 산업통상자원부에서는 신산업 민관협의회를 통해 새로운 정책 마련에 노력하고 있다. 특히 4차 신산업 민관협의회에서 제시한 「4차 산업혁명 시대 신산업 창출을 위한 정책과제」에 따르면, 4차 산업혁명 등 글로벌 환경 변화에 대응한 새로운 생존·경영 전략으로 스마트화(Smart), 서비스화(Servitization), 친환경화(Sustainable), 플랫폼화(Platform) 등 4대 트렌드(3S1P)가 가속화되고 있다.

머리말



세계 경제가 인더스트리4.0(제4차 산업혁명)을 맞이한 것과 더불어 제조업은 디지털화를 통해 다시 한번 성장하는 계기를 맞고 있다. 기존 산업의 경쟁력 강화는 물론 신성장동력의 개발이라는 두 마리 토끼를 잡는 데 아주 결정적인 역할을 하는 새로운 트렌드를 전 세계적으로 경험하고 있다.

우리나라에서도 이러한 변화에 다방면으로 대응하고 있으며, 산업통상자원부에서는 신산업 민관협의회를 통해 새로운 정책 마련에 노력하고 있다. 특히 4차 신산업 민관협의회에서 제시한 「4차 산업혁명 시대 신산업 창출을 위한 정책과제」에 따르면, 4차 산업혁명 등 글로벌 환경 변화에 대응한 새로운 생존·경영 전략으로 스마트화(Smart), 서비스화(Servitization), 친환경화(Sustainable), 플랫폼화(Platform) 등 4대 트렌드(3S1P)가 가속화되고 있다. 여기에서는 3S1P 중 하나인 서비스화의 등장 이유와 개념 그리고 주요 사례를 집중적으로 분석하여 글로벌 환경 변화에 전략적으로 대응하기 위한 방안을 제시하고자 한다.

제조업의 경영 환경과 성과가 개선되지 못하는 현상이 지속되는 가운데 새로운 변화에 직면하고 있는 지금, 제조업의 위기를 극복하고 생존과 발전을 추구하기 위해서 사업 전환 시도, 역량 확보 노력과 이를 발휘하는 실천적 조치가 요청되고 있다. 특히, 서비스화(Servitization)는 제조업에게 선택이 아닌 필수 전략으로 등장하고 있다. 생산공정의 혁신을 위해 고전적으로 컨베이어 벨트 시설을 갖추던 시대도 있었지만, 지금은 센서와 로봇이 생산 공정의 중요한 부분을 수행하는 스마트 공장 시대와, 제조업이 생산 제품을 융합하여 서비스 제공자 방향으로 향하는 서비스화 시대로 전환 중이기 때문이다. 이미 이러한 시도를 통해 전에 없던 탁월한 성과를 달성한 사례가 속속 등장하고 있기에 더욱더 서비스화는 주목할 만하다.

제한된 기업의 자원과 어려운 글로벌 경제 상황 속에서, 생산한 제품을 부가적으로 활용하여 시장을 넓히기 위한 서비스 제공 중심의 포지셔닝은 생산 과정의 마른 수건 짜기 전략 못지않게 제조업이 성장 둔화 환경을 극복하고, 새로운 시장, 새로운 사업 기회를 마련하기 위한 전략으로 이해할 수 있다.

기존에 제공하던 가치와 다른 부가적 가치를 만들고 이를 통해 수익을 추구하는 사례는 전통적 제조업 중 프린터 생산 기업의 경우를 통해 알 수 있다. 프린터만 제조하던 기업이 종합 문서관리 서비스 기업으로 변신하는 경우이다. 프린터 자산관리, 프린터 사용자의 업무 환경 진단, 인쇄 환경 최적화 솔루션 제공 등 프린터를 기반으로 제공하는 다양한 서비스 영역을 사업화하여 수행하고 있기 때문이다. 즉, 제품 자체의 성능이 주는 가치보다 개선되거나 증대된 가치를 제공하고 이를 직접적으로 수익과 관련이 있는 영역과 결부시키거나 수익 창출(Revenue generation) 항목으로 만드는 경향이 있다. 기존의 제품 중심 수익 영역과 비교할 때 제품과 서비스를 합친 수익 영역이 더 커지기 때문이다.

제조업의 서비스화는 고유한 기존 사업의 위험을 나누기 위한 분산 추구 방식일 수도 있고, 기존 사업을 근본적으로 변형시켜 서비스 기업으로 이전(Shift)하는 분산 최소화 방식일 수도 있다. 그러나 어떤 경우이든 기업의 경쟁력을 강화하고자 하는 목적, 고객의 요구에 선제적으로 부응하고 수익을 확대하기 위한 목적을 가지고 있다. 서비스화 방향은 제공하는 제품의 구성 면에서 기존 제품을 탈피하는 제품으로 구성되도록 하는 방향, 서비스 면에서 기본적인 서비스를 넘어서는 넓은 포트폴리오로 구성되는 진일보한 서비스로 이행하는 방향으로 구분해 볼 수 있다. 결국 제조기업은 종합 솔루션으로서 서비스를 제공하는 역할을 수행하고, 참여 분야의 영역을 넓히고, 파생될 수 있는 모든 부가 가치 요소를 확대하는 방향으로 사업을 추진하고 있다. 제조기업이 제공하는 서비스는 서비스를 중심으로 하는 종합 솔루션(Service dominated total solution) 제공으로 이해할 필요가 있다. 여기에서 제공이란 고객에게 공급할 수 있는 유형의 좋은 제품, 무형의 좋은 서비스, 관련된 정보 및 이들의 조합(Hybrid-service 또는 Service-mix)이라고 할 수 있다.

늘 그렇게 생각하지만 책을 쓴다는 일은 용기와 인내 그리고 절차탁마(切磋琢磨)를 거치는 쉽지 않은 여정인데, 부족한 시간을 열정과 몰입으로 대체하며 서로의 격려를 통해 우리나라 기업 중심의 서비스화 사례를 발굴하고 정리하여 제시할 수 있었다는 점에 의의를 두고자 한다. 그리고 저자들의 원고를 책자로 멋지게 만들어 주신 문우사 편집 팀의 노고에 감사드린다. 서비스화는 이제 하나의 트렌드로 자리 잡고 있으나 앞으로도 지속될 메가 트렌드라는 점에서 보다 새롭고 더욱 풍성하며 훨씬 가치 있는 서비스화 비즈니스 사례의 등장과 성공을 기대한다.



2017년 9월

저자 드림

Chapter 1 서비스화의 콘셉트를 이해하기: 제조업인가? 서비스업인가?

1.1 칼로 물 베기, 물은 담기 나름

1.2 열고 들어가는 ‘문’? 과거에는 ‘벽’이었다

1.3 시장의 재발견, 돈 때문이다. 돈이 몰리는 곳으로!



Chapter 2 서비스화 기준을 밝히기(5S)

2.1 서비스화 실행 방법은?

2.2 서비스화 방향과 기대 성과는?(Servitization Orientation/Performance)

2.3 매듭을 풀 수 있는 촉진 요인은 무엇인가?(Servitization Drivers, ICT)

2.4 니즈를 파헤치고 가치를 중시하며 공유하는가?(Shared Value)

2.5 필요한 조직을 구성하고 역량은 갖추었는가?(Structure)

2.6 절차나 시스템을 갖추었는가?(System)



Chapter 3 서비스화 사례를 분석하기

3.1 서비스화 분석 기준은?

3.2 금상첨화(錦上添花)형

3.2.1 꼭 휴대전화만 파는 것은 아니다: LG Uplus-IoT 솔루션

3.2.2 모니터의 변신은 무죄: LG전자-디지털 사이니지(Digital Signage)

3.2.3 납품만 할 것인가?: 대림B&Co(주)-대림바스(Daerim Bath)

3.3 상전벽해(桑田碧海)형

3.3.1 나도 별장 있다: 세컨드 하우스의 혁명, 작은 별장 프리홈

3.3.2 도루코 면도날을 구독합니다: 달러스쉐이브클럽 구독형 서비스

3.4 장수선무(長袖善舞)형

3.4.1 공짜 유지 보수보다 낫다: 현대엘리베이터의 원격 모니터링

3.4.2 한 번의 클릭으로: 롯데렌탈의 카 셰어링

3.4.3 더 똑똑해지는 교육 환경: 아하정보통신-명품 전자칠판

3.5 낭중지추(囊中之錐)형

3.5.1 생활 속으로 끌어 들인 에너지: 인코어드 테크놀로지스-에너톡(EnerTalk)

3.5.2 스마트폰에서 나만의 헬스 코치를 만나다: 아이유웰-헬스톡톡

3.5.3 스마트폰으로 리얼타임 혈당 관리: 아이센스-무선 혈당 측정 관리



Chapter 4 서비스화의 시사점 파악하기



참고문헌

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