『서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편』이 39가지 노하우를 정리하여 개정판으로 출간되었다. ‘고객 서비스의 바이블’로 널리 알려진 이 책에는 시간이 지나도 변하지 않는 서비스의 기본 원칙이 담겨 있다. 당신이 서비스 업계의 신참이든 고참이든 이 책에서 고객을 감탄시키는 법과 가치 있는 고객 상담가가 되는 법, 노발대발하는 고객을 효율적으로 다루는 법 등 고객과의 소통을 위한 다방면의 기술을 배울 수 있다.

고객에게는 당신이 곧 회사이다!
39가지 노하우를 한 권으로 정리한 고객 서비스의 바이블
출간된 지 20년이 흐른 지금도 여전히 서비스업에 종사하는 독자들에게 큰 호응을 얻고 있는 『서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편』이 39가지 노하우를 정리하여 개정판으로 출간되었다. ‘고객 서비스의 바이블’로 널리 알려진 이 책에는 시간이 지나도 변하지 않는 서비스의 기본 원칙이 담겨 있다. 당신이 서비스 업계의 신참이든 고참이든 이 책에서 고객을 감탄시키는 법과 가치 있는 고객 상담가가 되는 법, 노발대발하는 고객을 효율적으로 다루는 법 등 고객과의 소통을 위한 다방면의 기술을 배울 수 있다. 또한 인터넷 구매가 늘고 소셜 미디어를 통해 수많은 의견을 제시하는 고객들의 욕구에 부응하고자 고객과의 대응을 유리하게 이끌어가는 법, 긍정적 또는 부정적 피드백에 반응하는 법 등 새로운 서비스 팁도 수록되었다.
이 20주년 기념판의 특징은 다양한 사례와 함께 ‘비밀 노트’라는 부분을 배치하여 핵심을 한 번 더 짚어주고 있다는 것이다. 또한 주요 내용을 한눈에 알아볼 수 있는 일러스트가 추가되어, 때로는 한 권의 책보다 한 컷의 그림이 더 많은 것을 보여준다는 사실을 깨닫게 될 것이다.

고객 만족도를 높이는 비법으로 가득한 ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈
고객 서비스 혁명의 선구자인 론 젬키는 2004년 세상을 떠날 때까지 약 30권의 저서와 공저를 남겼는데, ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈가 대표작이다. 그는 뛰어난 공저자들을 섭외하여 각각 서비스 담당 직원, 매니저, CEO에게 적합한 서비스 팁을 정리해나갔다. 그 결과물이 바로 ‘서비스 달인의 비밀 노트’ 시리즈이다. 맨 처음 론과 크리스틴 앤더슨이 저술한 『서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편』은 최근 20주년 기념판이 출간될 정도로 독자들의 열렬한 응원을 받고 있다. 그리고 또 한 번 크리스틴과 작업한 『서비스 달인의 비밀 노트 2: 매니저편(Coaching Knock Your Socks Off Service)』, 칩 R. 벨과 공저한 『서비스 달인의 비밀 노트 3: CEO편(Managing Knock Your Socks Off Service)』 역시 서비스 관계자들이 꾸준하게 관심을 보이고 있다.
1권 ‘실전편’은 서비스 현장에서 고객을 상대하는 일반 직원들을 위한 책이며, 2권 ‘매니저편’은 매니저들에게 인재를 계발하는 코치 전략은 물론, 고객들이 던질 수 있는 기상천외한 질문에 대비하여 담당 직원의 응대법 등 직원 교육 매뉴얼을 말해준다. 마지막 ‘CEO편’에서는 뛰어난 대고객 서비스를 실천할 수 있도록 직원들에게 동기부여를 하고, 초일류 서비스 기업을 만들어낸 경영인들의 리더십을 살펴볼 수 있다.

미국 서비스업 종사자의 80퍼센트가 읽은 현장 서비스 비법을 기억하라!
“고객을 잘 대하면 성공이 따를 것이고, 모두가 행복할 것이다”라는 당연한 진리가 서비스 현장에서는 왜 적용되지 않을까? 여기에 의문점을 품은 저자들은 직접 레스토랑에서 식사를 하고, 자동차 수리를 의뢰하고, 드라이클리닝을 맡기며 다양한 형태의 서비스를 접해보고, 수많은 서비스 전문가의 경험담을 정리하여 우리에게 39가지의 서비스 방법을 알려준다. 이는 현장에서 일하는 고객 서비스 담당 직원이 궁극적으로 추구하는 목표인 KYSO 서비스를 실현하는 데 필수적인 방법들로, KYSO 서비스란 고객의 혼을 쏙 빼놓을 만큼 환상적인 서비스를 실현한다는 ‘Knock Your Socks Off’의 약자이다.
제일선에서 고객을 상대하는 직원들을 위한 『서비스 달인의 비밀 노트 1: 실전편』의 1부에는 RATER 요인, 즉 신뢰성(Reliability), 확실성(Assurance), 실체성(Tangibles), 이해성(Empathy), 민첩성(Responsiveness)이 중요하다고 말하며, 이 다섯 가지가 들어간 고객 응대법이 KYSO 서비스의 기본 원칙이라고 이야기한다. 이어서 2부에는 이 원칙들을 실제로 적용하는 방법, 3부에는 가장 빈번하게 이용되는 서비스 매체인 전화와 이메일을 통해 고객과 소통하는 방법을 살펴보며, 4부에서는 환상적인 해결사로서 고객이 처한 문제 상황을 어떻게 풀어나가야 하는지가 단계별로 제시된다. 그러나 서비스의 기본 원칙부터 실제 적용, 소통 방법, 문제 해결까지 달성했다고 해서 진정한 서비스 달인으로 거듭나는 것은 아니다. 또 하나의 중요한 마지막 과정이 남았는데, 그것은 바로 서비스 직원 스스로 자기관리를 해나가는 것이다. 5부에서는 이에 관한 조언으로써, 고객에게 받은 스트레스를 제거하는 열 가지의 방법을 알려준다.
고객들이 제기한 문제를 해결해주는 KYSO 서비스를 실시하고자 할 때 가장 중요한 것은 당신이 서비스 담당자로서 그들과 약속한 것이 있다면, 그것을 반드시 지켜야 한다는 점이다. 이와 더불어 디지털 시대인 만큼 물리적, 심리적 거리가 좁혀진 세계 곳곳에서 각기 다른 문화적 특징을 가진 고객들에게 통용될 수 있는 서비스 방법, 트위터나 페이스북 등 소셜 미디어상에 나타나는 고객의 불만에 어떻게 반응해야 하는지와 연령대 및 성격에 따라 그들을 다루는 방법도 익혀두어야 한다. 또한 고객 서비스 전문가로서의 자세를 유지하면서 전문지식과 시스템, 대인관계, 제품과 서비스, 고객에 대한 기술이 적절하게 구비되어 있는지 검토하기 위해 이 책에 수록된 점검표와 계획표를 활용해보는 것도 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있는 좋은 방법이다.
이렇듯 실제로 고객을 상대하며 서비스를 실시하는 현장 직원이 바로 실행할 수 있는 생생한 정보들로 가득 찬 이 책의 내용 중에서 한 가지만 제대로 알고 실천해도 고객의 만족도는 확연히 달라질 것이다. 이제 당신이 고객을 감동의 절정으로 인도하는 서비스 테크닉을 경험해볼 차례이다.

이 책에 대한 찬사
읽기 쉬운 서비스 바이블! 『더 아메리칸 세일즈맨(The American Salesman)』
까다로운 고객을 상대하는 판매자들이 반드시 읽어야 할 책이다. 『리테일 뉴스 매거진(Retail News Magazine)』
재치 있고 매력적인 문체로 쓰인 이 책은 서비스를 담당하는 사람이라면 누구나 사용할 수 있는 진짜 기술들을 가르쳐준다. 『안트러프러너(Entrepreneur)』

서문 9
감사의 말 13
머리말 당신이 하는 일은 아주 중요하다 17

1 KYSO 서비스: 기본 원칙
비밀 1 절대불변의 법칙: 고객에게는 당신이 곧 회사이다 27
비밀 2 환상적인 서비스가 무엇인지 파악하라 34
비밀 3 KYSO 서비스의 실현: 신뢰성 40
비밀 4 KYSO 서비스의 실현: 확실성 49
비밀 5 KYSO 서비스의 실현: 실체성 56
비밀 6 KYSO 서비스의 실현: 이해성 63
비밀 7 KYSO 서비스의 실현: 민첩성 71
비밀 8 고객은……언제나 고객이다 78

2 KYSO 서비스: 실제 적용
비밀 9 정직만이 살길이다 91
비밀 10 모든 규칙은 깨질 수 있다 97
비밀 11 불안하고 의심 많은 사회에서 신뢰 쌓기 104
비밀 12 서비스 현장을 주도하라 111
비밀 13 고객의 말을 경청하라 119
비밀 14 똑똑한 질문을 하라 128
비밀 15 말을 제대로 사용하라 137
비밀 16 고객 대면의 요령 145
비밀 17 전화 통화의 요령 152
비밀 18 세상은 좁다: 문화의 차이에 민감한 서비스 166
비밀 19 세대 간 갈등: 다양한 연령층의 고객 응대하기 175

3 KYSO 서비스: 소통 방법
비밀 20 파트너로서의 동료들: 부서 간 커뮤니케이션 191
비밀 21 각별한 서비스는 세심함에 있다 199
비밀 22 훌륭한 판매는 훌륭한 서비스이고, 훌륭한 서비스는 훌륭한 판매이다 206
비밀 23 디지털 시대의 고객들과 소통하기 214
비밀 24 이메일 활용법 225
비밀 25 고객의 부정적인 피드백에 긍정적으로 응대하기 236
비밀 26 진정한 감사의 가치 244

4 KYSO 서비스: 문제 해결
비밀 27 환상적인 해결사가 되어라 257
비밀 28 서비스 복구의 원칙 266
비밀 29 “죄송합니다”를 효과적으로 사용하라 275
비밀 30 사람부터 치유하라 282
비밀 31 문제 해결의 기술을 습득하는 방법 290
비밀 32 디지털 시대의 서비스 복구 297
비밀 33 소셜 미디어에서의 서비스 복구 306
비밀 34 지옥에서 온 고객도 고객이다 313
비밀 35 불명예의 전당 323

5 KYSO 서비스: 자기관리
비밀 36 침착하라 335
비밀 37 전문가로서의 자세를 지켜라 342
비밀 38 항상 배워라 349
비밀 39 멋진 파티를 열어라 357

부록
KYSO 서비스의 활동 365
Knock Your Socks Off 시리즈 370
퍼포먼스 리서치 어소시에이츠 소개 371
저자 소개 372
편저자 소개 374